Lanzador campaña

Esta sección muestra un listado de las campañas que tenemos actualmente creadas. Para poder visualizar la configuración de cada campaña hacemos click sobre la campaña correspondiente.

Los dato

Se muestra el listado de campañas que tenemos creadas, haciendo clic sobre ella, se muestra su configuración en el cuadro Detalle s de Campaña

Antes de crear una campaña, se ha de crear el Grupo de Agentes y el Flujo de llamada.

Hacemos clic sobre cada uno de las opciones.

Grupo de Agentes

Se muestra el listado de grupos de agente que tenemos creados y, en el cuadro de la derecha, Panel de Herramientas, el listado de todas las extensiones.

Una vez creemos un grupo de agente, seleccionamos los miembros del Panel de herramientas, arrastrando cada uno de ellos al grupo de agentes.

Haciendo clic en el botón Configurar, accedemos a la configuración de la cola de llamada entrante.

• Configuración anuncios de la cola.

El sistema permite activar una serie de locuciones que se reproducirán durante la espera del contacto a ser atendido por un agente.

Se puede activar una locución de anuncio, publicidad o alguna información, que se puede establecer que se repita cada cierto tiempo.

Estado de los anuncios: Activa o desactiva la reproducción de los anuncios.

Frecuencia de anuncio: establece un tiempo en el que se debe de repetir la locución establecida para el anuncio.

Locución para el anuncio: muestra un listado de todas las locuciones que tenemos incluida en nuestra pbx, para poder seleccionar la correspondiente al anuncio a reproducir.

Anunciar posición: produce un mensaje, predefinido, que indica en qué posición de la cola se encuentra.

No anunciar posición si es superior a: se establece una numeración para que a los contactos que se encuentren por encima de esa posición en la cola, no se les notifique.

Anunciar espera estimada: indica al contacto cuanto tiempo, aproximadamente, le queda para ser atendido por un agente.

• Configuración de Cola.

-Estrategia del Ring: establece un tipo de timbrado en el grupo de agentes.

-Ring all – Timbra a todos los agentes disponibles.

-Menos reciente – Envía la llamada al agente que lleve más tiempo sin recibir una llamada.

-Menos llamadas – Envía la llamada al agente que haya atendido menos llamadas.

-Aleatorio – Manda la llamada a un agente de forma aleatoria.

-Round robin con memoria – Establece un timbrado secuencial, en el que, el primero que timbra en la siguiente llamada es el último y el resto suben una posición en el timbrado.

-Lineal – Establece un timbrado secuencial.

-Timeout del agente: tiempo en que la llamada está timbrando en un agente.

-Reintentos por agente: número de veces que timbra en un agente antes de finalizar la llamada.

-Tiempo entre llamadas: tiempo en que tarda el sistema en enviar una llamada tras quedar un agente libre.

-Sonido en espera: se puede establecer que, una vez el contacto conteste la llamada, se escuche una melodía preestablecida, el tono de ring clásico o silencio, antes de ser atendido por un agente.

-Tiempo sonando en destino: indica el tiempo que timbra en el contacto antes de colgar la llamada y pasar al siguiente.

Una vez creado el grupo de agentes, configuramos el Flujo de llamadas.

FLUJO DE LLAMADAS

El flujo de llamadas establece que es lo que va a hacer la llamada una vez la conteste el cliente.

Este comportamiento se establece a partir de prioridades, por ejemplo, una vez conteste el cliente, la llamada entra en una cola de agentes.

Establecemos en Prioridad #1 Cola asignada, arrastrando del cuadro de Acciones disponibles al recuadro Diseñador de flujos de llamadas.

Las acciones que encontramos son:

-AMD: Detector de contestador automático.

-Cola asignada: la cola que se crea automáticamente cuando generamos el grupo de agentes.

-Contestar: el sistema contesta automáticamente la llamada para, por ejemplo, reproducir una locución o entrar en un menú de opciones.

-Menú: asignado esta opción (Siempre en una prioridad después de contestar), podemos establecer que ha de hacer la llamada al marcar alguna de las opciones. Haciendo clic sobre esta acción, se habilita el apartado Propiedades del elemento que hay al final del cuadro de la derecha (Panel de herramientas).

-Colgar: finaliza la llamada. Esta acción se puede configurar cuando en un menú, después de establecer todas las opciones, todo lo que no concuerde con alguna de ellas lo mandamos a finalizar la llamada.

-Ir a: podemos devolver la llamada a alguna otra de las prioridades. Por ejemplo, volver al menú o enviar la llamada a un contestador configurado en otra prioridad.

-Reproducir: (Siempre en una prioridad posterior a contestar) establece que se reproduzca un audio, principalmente, con una locución.

-Ejecutar flujo: esta acción permite interconectar varios flujos de llamadas, por ejemplo, en horario de verano.

Haciendo clic sobre esta acción, se habilita el apartado Propiedades del elemento.

-Esperar: establece una pausa de un tiempo determinado.

Haciendo clic sobre esta acción, se habilita el apartado Propiedades del elemento.

-Esperar Ruido: se establece un tiempo, para cuando se haya contestado una llamada, dependiendo de si hay o no ruido, se establecen distintas opciones.

Haciendo clic sobre esta acción, se habilita el apartado Propiedades del elemento.

-Esperar Silencio: se establece un tiempo, para cuando se haya contestado una llamada, dependiendo de si hay o no silencio, se establecen distintas opciones.

Haciendo clic sobre esta acción, se habilita el apartado Propiedades del elemento.

• Robot Call.

Dentro de los flujos de llamada, se puede configurar uno que, automáticamente, redirija la llamada a las encuestas de calidad.

Survey: se pude redirigir la llamada directamente a una encuesta estableciendo el código de la misma haciendo clic sobre este valor en el flujo de llamadas. Las encuesta se configuran en pbx.neotel2000.com, y se les establece un código de envío a la misma (Por ejemplo *787 5). Al añadir este elemento al flujo de llamada, para identificar a qué encuesta hace referencia, se ha de indicar el número tras el último siete (por ejemplo 5). La configuración estándar para enviar la llamada a una encuesta es:

Prioridad 1 – Contestar, Prioridad 2 – Survey, Prioridad 3 – Colgar.

A cada una de las acciones se les puede establecer causas que provoquen que se ejecuten, por ejemplo, después de un menú, establecemos las opciones arrastrando las causas Opcion X sobre la acción de la prioridad siguiente.

Estableciendo la causa Por defecto, todo lo que no cuadre con otra causa ya establecida, se ejecutará esa acción.

La causa Timeout, establece, si ha cumplido el tiempo establecido en la prioridad anterior, se ejecute esta acción.

Humano, Maquina, Silencio y Ruido: estas causas establecen una acción cuando el sistema detecta alguna de estas condiciones al constatarse una llamada. Locuciones.

LOCUCIONES

Aquí cargamos los audios que se van a reproducir en las llamadas.

Estos audios se pueden descargar, editar para cambiar el nombre, reproducir o eliminar.

El cuadro Subir Locución es el apartado para cargar los audios a la web.

CAMPAÑAS

Ya se han creado Los grupos de Agentes y los Flujos de llamada, pasamos ahora a crear una campaña.

Una vez hagamos clic en el botón Añadir campaña, se muestra el siguiente cuadro:

El tipo de campaña siempre será Predictiva.

Se indica un nombre a la campaña y una descripción.

Seleccionamos del desplegable Grupo de agentes el que hemos creado con anterioridad.

El Script es un texto guías que aparece al recibir una llamada de un cliente.

Si se ha creado uno con anterioridad, se puede asignar a la campaña. Si se va a establecer uno concreto para cada campaña, primero hay que crear la campaña y luego es Script.

Canales Máximos indica el número de llamadas simultáneas que realizará el Dialer. Este número se puede establecer manualmente, por ejemplo, indicando el número de agentes en el grupo o por porcentaje sobre los agentes, por ejemplo 50%, si hay un total de 10 agentes, se lanzarán 5 llamadas simultaneas.

Al hacer clic en siguiente, podemos establecer los campos que contendrán los datos de los clientes. Estos datos se crean de forma manual y personalizada.

Una vez creados todos los campos, se nos muestra un resumen de la configuración de la campaña, donde, si todo está correcto, finalizamos la creación o, haciendo clic en Anterior, podemos modificarla.

Para cambiar la configuración de una campaña ya creada o importar contactos, hacemos clic sobre la misma y se habilitará el cuadro Detalles de Campaña. Al final del mismo, podemos ver los contactos que ya tiene asignados, cambiar la configuración (por ejemplo para añadir un Script creado con posterioridad), o importar contactos.

Se ha desarrollado una nueva funcionalidad que permite crear, dentro del Marcador Predictivo, campañas con el comportamiento del Marcador Progresivo.

Para crear la campaña con esta nueva funcionalidad, pulsamos el botón. .Esto nos mostrará el asistente de creación de campañas:

En la primera página del diálogo se ha introducido el nuevo tipo de campaña Progresiva. Además, se ha eliminado la obligatoriedad de introducir texto en el campo Descripción. Introducimos los valores solicitados y pulsamos el botón :

Al pulsar el botón , se muestra la siguiente página del asistente de creación de campaña:

En esta página, se han añadido los siguientes nuevos campos:

- Agente. En este campo debe elegirse un agente de los incluidos en el grupo de agentes indicado en el campo Grupo de agentes. Este campo es exclusivo de las campañas de tipo progresivo.

-Esperar Resultado de Llamada. Este campo indica si debe esperarse a que el agente indique un resultado para la última llamada atendida antes de recibir nuevas llamadas. Las posibles opciones son:

Sí. El agente se pausará automáticamente al contestar una llamada. Para volver a recibir llamadas deberá quitar la pausa manualmente o guardar una nota con el resultado de la llamada en curso (durante la llamada o al finalizar la misma).

No. El agente recibirá nuevas llamadas en cuanto finalice la llamada en curso (siempre teniendo en cuenta el valor Tiempo entre llamadas de la configuración del grupo de agentes).

El campo Esperar Resultado de Llamada existe tanto en campañas de tipo predictivo como en campañas de tipo progresivo. El comportamiento es el mismo en ambos tipos de campaña. En el caso de las campañas de tipo progresivo, no es necesario indicar el número de canales máximos, ya que únicamente se lanzará una llamada al mismo tiempo. Los dos últimos pasos de la creación de campañas no han sido modificados.

Las campañas de tipo progresivo funcionan de la misma manera que las de tipo predictivo respecto a lo que se hace con la llamada una vez que es contestada por el lead. En ambos casos, la llamada se envía al flujo configurado, que será el que indique la manera en la que se procesa la llamada. Para poder cubrir las necesidades de las campañas de tipo progresivo, se ha creado la nueva acción Agente asignado para los flujos de llamada. Esta acción es equivalente a la acción Cola asignada para las campañas de tipo predictivo, pero en lugar de enviar la llamada a un grupo de agentes, la envía a un agente concreto. El flujo de llamada básico para una campaña de tipo predictivo sería el siguiente:

Una vez creada la campaña de tipo progresivo, podemos lanzarla de la misma manera que con las de tipo predictivo. Al lanzar la campaña, veremos que solo se lanza una llamada:

Si el lead contesta la llamada, empezará a sonar la extensión del agente asignado, es decir, las llamadas nunca irán a la cola:

Si el agente contesta la llamada, esta pasará a estado Atendida, tal y como hasta ahora:

Como vemos en la anterior imagen, el agente aparece Pausado. Esto se debe a que hemos configurado la campaña indicando el valor Si en el campo Esperar Resultado de Llamada. De esta manera, aunque la llamada finalice, el agente permanecerá pausado hasta que quite la pausa de manera manual o hasta que guarde una nota con el resultado de la llamada que acaba de finalizar. Si la campaña se hubiera configurado con el valor No en el campo Esperar Resultado de Llamada, la siguiente llamada habría entrado tan pronto como establezca el valor Tiempo entre llamadas de la configuración del grupo de agentes.

Es importante tener en cuenta que el valor Tiempo entre llamadas de la configuración del grupo de agentes no se comporta de la misma manera en las campañas de tipo progresivo que en las de tipo predictivo. En las de tipo progresivo, dicho valor indica que no se lanzará una nueva llamada hasta que no transcurra el tiempo indicado, mientras que en las de tipo predictivo indica que la extensión del agente no sonará hasta que transcurra el tiempo indicado, pero si se lanzarán nuevas llamadas que pasarán a la cola una vez contestadas.

IMPORTAR LEADS.

Tanto en el apartado de Ver Leads como en Importar Leads, se pueden importar contactos a la campaña.

Hay que tener en cuenta que desde Ver leads solo se pueden agregar de uno en uno.

De forma masiva hay que hacerlo desde Importar Leads.

Para importar contactos, hacemos clic en Selecciona fichero, donde cargaremos el documento, en Excel y con una sola hoja, con los contactos que previamente debe de haber sido creado.

Una vez lo carguemos, se nos mostrará la primera línea, para poder establecer a qué columna pertenece cada dato. Como se muestra en el ejemplo sobre estas líneas.

• • Nota: Para importar datos con formato de fecha y que el sistema los reconozca correctamente hay que realizar lo siguiente.

Crear el fichero a importar en formato CSV.

Crear un fichero en Excel.

Seleccionar la opción Desde Texto en la pestaña Datos.

Seleccionar el fichero CSV desde el que importar los datos. Aparecerá el Asistente para importar texto.

Paso 1 Seleccionar Delimitados como tipo de archivo.

Paso 2 Seleccionar los separadores de los datos. Normalmente Punto y Coma, pudiendo ver en el apartado Vista previa de los datos, como se dividen en columnas.

Paso 3 Seleccionamos las columnas de tipo fecha y se le asigna el formato Texto.

Una vez finalicemos, indicamos la celda desde la que se van a importar los datos en el archivo Excel final. Lo normal es que sea en la priemra celda del archivo.

Así los datos quedarán correctamente importados y listos para cargar en la campaña.

VISUALIZAR LEADS

Una vez cargados los contactos, podemos acceder a ellos.

Aquí podemos agregar un contacto sin necesidad de cargar el archivo entero.

En este listado se nos muestra un registro de la última llamada que se ha realizado a cada contacto y, en su caso, muestra la fecha de la última nota.

Hay dos campos de resultado, el que le asignamos, manualmente, cuando creamos una nota (Explicado en el apartado correspondiente del agente) y el que se ha producido al realizar la llamada-

-Connected: La llamada ha sido contestada por el lead y ha llegado al agente.

-OriginateFailed: La llamada no ha sido contestada por el lead, ya sea por número incorrecto, por rechazar la llamada o por no contestarla.

-Inqueue: La llamada ha sido contestada por el lead, pero no ha llegado a conectar con el agente.

-Answered: Este estado es muy poco habitual, en este estado la llamada ha sido contestada por el lead pero no ha llegado a timbrar en la cola.

Haciendo clic sobre alguno de los contactos en este listado, podemos acceder a su ficha de cliente, pudiendo ver las notas que le hemos ido agregando, agregarle nuevas, consultar y/o modificar los datos del mismo, así como ver las llamadas que le hubiéramos realizado, e incluso borrar el contacto.

Desde el botón Vista de impresión, podemos exportar un informe sobre el mismo cliente, con sus listados de llamadas, sus datos personales y las notas que hemos ido añadiendo.

Este informe tiene la opción para imprimir directamente sobre cualquier impresora que tenga configurad. Ya sea física, PDF, etc.

SCRIPTS

Los Scripts son textos guías que aparecen al recibir una llamada de un cliente.

A estos textos se les pueden añadir los campos establecidos en una campaña para que cuando aparezca en la pantalla del agente, disponga de esta información.

A añadir un Script se le establece un nombre, y haciendo clic sobre él en el cuadro Listado de Scripts entramos en su configuración.

Seleccionamos a la campaña a la que se le asignará y nos aparecerán los campos de la misma, estos campos se utilizaran para que en el texto que indiquemos muestre esa información del contacto al agente. Para añadir estos campos, hay que hacer doble clic sobre cada uno de ellos.

ESTADÍSTICAS

El sistema permite mostrar datos sobre las campañas realizadas. Puede mostrar tanto datos de la propia campaña como datos de los agentes, tanto dentro de una campaña como de todas.

Los datos que engloban estas estadísticas son:

-Llamadas por fecha y agente: Estas muestran el número de llamadas, la duración total de la llamada (desde que empieza a timbrar en el lead), el tiempo en cola (desde que el lead contesta la llamada y espera a ser atendido) y tiempo agente (tiempo que el agente ha estado hablando con el lead)

-Estado de la campaña: Indica, campaña por campaña, en qué estado se encuentra. Efectividad (el porcentaje de tiempo, sobre el total, que se ha establecido conversación con el lead), tiempo medio de llamada (es la media de tiempo en conversación con un lead), total, fallidas (llamadas que se han realizado y no han llegado a ser contestadas), hasta cola (llamadas que han sido contestadas por el lead, se han puesto en cola para ser atendido por un agente, pero no ha llegado a ser atendido) y hasta agente (llamadas que ha atendido un agente).

-Estadística de agente por campaña y fecha: Muestra el trabajo de un agente durante una fecha en una campaña. Duración total (tiempo desde que comienza a timbrar la llamada en el lead hasta que se finaliza), en cola (tiempo que se ha mantenido un lead en espera hasta ser atendido) y tiempo agente (total hablado de un agente con leads).

-Detalle llamada por agente, campaña y fecha: Listado de llamadas de agente y campaña que muestra las llamadas realizadas. Teléfono (numeración del lead), fecha de la llamada, duración total (desde que comienza a timbrar en el lead), en cola (tiempo que ha estado en cola hasta que ha sido atendido), tiempo que ha mantenido de conversación con el agente Tiempo agente y, en el caso de tenerlo activo, muestra un enlace para descargar la grabación de esa llamada.

-Notas por agente y fecha: muestra el mismo listado que en la anterior estadística, solo que en vez de mostrar las grabaciones, muestra las notas que se le han añadido a cada lead.

GRABACIONES

Muestra un listado de grabaciones de una fecha, pudiendo filtrarlas por agente, permitiendo desecarlas o reproducirlas en la propia web.

LANZADORES DE LLAMADA

Para empezar a trabajar con las campañas, accedemos al apartado de campañas y activamos alguna.

Si ya hemos cargado los contactos, verificamos que se encuentra el mismo número de Leads totales que de restantes. En caso de que no, debemos hacer clic en Recargar Leads. Esto hay que hacerlo siempre que se añadan contactos.

Haciendo clic en el apartado de la columna Ejecución, activamos o pausamos las campañas. Cuando una campaña se encuentra iniciada (Llamando) se puede acceder a la actividad que está teniendo.

Aquí se puede observar el estado de las llamadas que se están ejecutando en la campaña.

Desde este punto, se puede espiar una llamada, hacerle un susurro (solo el agente escucha al que susurra), colgar la llamada, e incluso deslogar al agente.